自2017年國務(wù)院提出《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》以來，國內(nèi)人工智能發(fā)展的步伐不僅得到了中央政府和地方政府的大力支持，也得到了科研機構(gòu)、高校的大力支持AI人工智能注于人工智能產(chǎn)業(yè)的布局。AI產(chǎn)品也從概念化到市場化，從實驗室到人們的日常生活；作為勞動力重復(fù)、工作強度高的人工客戶服務(wù)崗位，人工智能技術(shù)也被引入，創(chuàng)造了一種新產(chǎn)品智能客戶服務(wù)機器人，可以幫助客戶服務(wù)企業(yè)提高工作效率，降低勞動力成本。

  企業(yè)智能語音客戶服務(wù)機器人的主要應(yīng)用場景有：智能服務(wù)號碼直接作為服務(wù)渠道為客戶提供業(yè)務(wù)處理和信息查詢；通過系統(tǒng)建立品牌形象、營銷和公共關(guān)系；甚至直接與智能集團進行客戶維護和管理。

  智能客戶服務(wù)機器人的功能：

  1、自動回復(fù)，快速響應(yīng)

  自動響應(yīng)是客戶服務(wù)機器人的核心功能，也是許多企業(yè)需要的優(yōu)先功能。其功能主要是幫助企業(yè)快速、標(biāo)準化地處理大量的高重復(fù)性問題。該功能適用于所有日常咨詢量大的企業(yè)。傳統(tǒng)的人工客戶服務(wù)不能滿足所有客戶的需求，機器人可以完美地解決人工客戶服務(wù)不在線時的咨詢問題。無論何時訪問客戶，智能機器人都可以支持24小時在線，次回復(fù)客戶問題，減少訪問客戶的等待時間，以避免客戶損失。此外，機器人首先幫助客戶服務(wù)接待大量客戶，可以幫助企業(yè)降低大量人工客戶服務(wù)成本，可以保證機器人響應(yīng)的標(biāo)準化和準確性。

  2、智能引導(dǎo)，自助服務(wù)

  除了在基本的咨詢環(huán)節(jié)中自動回復(fù)設(shè)置的知識庫內(nèi)容外，機器人還可以通過自動回復(fù)引導(dǎo)客戶提供其他自助服務(wù)。例如，在與機器人的相關(guān)咨詢中，客戶可以通過機器人對話指導(dǎo)自助查詢額外的業(yè)務(wù)服務(wù)，如訂單物流、天氣條件、定位信息、賬戶信息恢復(fù)、預(yù)訂信息、文件處理等。該功能通常應(yīng)用于企業(yè)規(guī)模大、業(yè)務(wù)分支多的情況，通過機器人的智能指導(dǎo)，可以提高客戶對自助服務(wù)的利用率，大大降低人工客戶服務(wù)的工作量，幫助企業(yè)節(jié)省更多成本。

  3、人工智能相互合作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  一般來說，企業(yè)首先由機器人接待來訪客戶。在服務(wù)過程中，如果機器人不能滿足客戶的需求，客戶可以主動轉(zhuǎn)移手動座椅繼續(xù)服務(wù)。除了客戶主動轉(zhuǎn)移外，另一種方式是手動座椅主動切入聊天界面。在這種情況下，當(dāng)客戶滿意度低時，手動座椅可以自動切入，而不是機器人繼續(xù)服務(wù)。這是因為客戶服務(wù)系統(tǒng)可以通過自動識別訪客的語言情緒或訪客滿意度評估來檢測客戶對機器人服務(wù)的不滿，然后手動座椅可以繼續(xù)服務(wù)，以避免客戶對企業(yè)服務(wù)的不滿。此外，在客戶服務(wù)系統(tǒng)語音識別輔助功能的幫助下，也可以幫助企業(yè)提高人工客戶服務(wù)的工作服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，更大限度地滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

  智能客戶服務(wù)機器人的作用：

  一是提高售前轉(zhuǎn)化率

  在售前接待中，智能客戶服務(wù)機器人可以提高客戶接觸的及時性和準確性，促進售前營銷轉(zhuǎn)化率的提高。在客戶接觸方面，智能客戶服務(wù)機器人支持全渠道客戶服務(wù)訪問，也支持客戶服務(wù)人員通過主動會話接觸客戶。在營銷轉(zhuǎn)型方面，智能客戶服務(wù)機器人可以收集用戶肖像信息和用戶互動數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶肖像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，準確營銷，根據(jù)用戶訪問渠道、點擊率、購買率等互動數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運營策略，改善售前轉(zhuǎn)型。

  二是降低售后服務(wù)成本

  在售后服務(wù)中，企業(yè)通常通過確保響應(yīng)時間和解決方案來確保客戶滿意度。在響應(yīng)時間方面，智能客戶服務(wù)機器人通過更多的并發(fā)接待、手動訪客轉(zhuǎn)移和人工接待，盡可能減少響應(yīng)時間，確保客戶體驗。在解決方案方面，機器人具有自然語言處理技術(shù)，可以自動優(yōu)化。機器人智能接待后，人工客戶服務(wù)壓力較小，可獲得接待輔助，共同提高客戶問題解決率。

  國內(nèi)的AI產(chǎn)品也從概念化到市場化，從實驗室到人們的日常生活；作為勞動力重復(fù)、工作強度高的人工客戶服務(wù)崗位，人工智能技術(shù)也被引入，創(chuàng)造了一種新產(chǎn)品智能客戶服務(wù)機器人，可以幫助客戶服務(wù)企業(yè)提高工作效率，降低勞動力成本。朗深于2019年推出的高可定制電話AI機器人和智能質(zhì)量檢驗系統(tǒng)已完成國內(nèi)操作系統(tǒng)的適應(yīng)，并成功應(yīng)用于政府、消防、機場、采暖等高端智能呼叫中心，幫助客戶服務(wù)實現(xiàn)呼叫中心AI賦能。