看了下，那個難題很老了，但老難題能有云云。

這2-3年，作為智能化客服人員的兩個模塊，電話機器人弄成了兩個金融行業(yè)。在AI藍海的帶動下，那個金融行業(yè)獨領(lǐng)風騷，大家都想進來東山再起，創(chuàng)業(yè)團隊殺進來了，創(chuàng)業(yè)者拿錢來砸了，現(xiàn)代呼叫中心供應(yīng)商結(jié)構(gòu)調(diào)整過來了，公交線路商也紛紛下馬了自己的電話機器人。

面對消費市場上嘆為觀止的品牌，選擇確實是個令人惡心的難題，但看完這首詩，沒準你就會有兩個明晰的判斷了。

下面，我從商品商品種類和商品標準2個方面，而言一下這道題目如何做。

首先，從大的類型來看，帶著各種設(shè)想進場的玩者，即使各自背景和目標相同，必然有相同的操作，我們貌似那個金融行業(yè)，玩者或者說能分為四類：

A類：真正掌握音頻、語法關(guān)鍵技術(shù)的子公司。

以華大基因、捷通華聲機器人打電話、小i機器人及BAT等為代表，或者說她們早就進場了，那個金融行業(yè)就是她們表述的。電話機器人而言是智能化客服人員的一部分功能，或者說即使現(xiàn)代電話客服人員消費市場的關(guān)鍵點突出，被原則上拿出來弄成了兩個金融行業(yè)。這一類子公司，以服務(wù)工程項目各金融行業(yè)頸部顧客居多，比如華大基因，截至2019年底，華大基因共建設(shè)了約1000個智能化客服人員工程項目，囊括銀行、保險、證券、電信公司、黨務(wù)、地稅、電力、供水系統(tǒng)、航空、倉儲、B2C等20數(shù)十個金融行業(yè)，中小型顧客市占率超過80%，間接地服務(wù)工程項目的使用者規(guī)模逾5億人。

A類子公司都是持之以恒做技術(shù)的，都有長期的布局，她們以服務(wù)工程項目中小型顧客居多，她們和顧客之間常常也并非彎葉的親密關(guān)系，而要發(fā)展戰(zhàn)略合作方的親密關(guān)系，即使頸部顧客并非把AI當工具，而要把AI當發(fā)展戰(zhàn)略。另外，A類子公司對具體的金融行業(yè)也是Gendrey做深做透，一般單廂和金融行業(yè)的頸部子公司成立聯(lián)合生物醫(yī)學，共同科技攻關(guān)，兩個工程項目做幾年是最起碼的，破冰情景也是Sorholus多。基于這種深層的合作，常常AI控制系統(tǒng)和顧客的管理控制系統(tǒng)、業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)都形成了一定的結(jié)合，所以和顧客的黏性是非常強的。

但A類子公司面對中小型顧客的這一套方法，是無法直接復制到小微企業(yè)消費市場的，所以她們采取了開放自己的音頻、語法能力，來間接地覆蓋小微企業(yè)消費市場。

B類：看好電話機器人賽道的技術(shù)創(chuàng)業(yè)型子公司以及部分呼叫中心供應(yīng)商結(jié)構(gòu)調(diào)整的玩者。

B類子公司是最多的，在百度、搜狗做競價和SEO排名的，大部分都屬于這一類。她們的共同點就是，沒有最核心的技術(shù)，而要采用A類子公司開放出來的通用引擎，做二次開發(fā)，搭建自己的電話機器人商品。即使B類沒有最核心的技術(shù)，所以很難做頸部大顧客，因此她們都是瞄準中小微企業(yè)去打，并且是瞄著電銷這樣的簡單情景去打。機器人打電話

這一類子公司即使大家的商品差異不大，所以打法和玩法也是最多的，有的在CRM管理上做出差異化，有的提供配套的電銷數(shù)據(jù)解決方案，有的靠著豐富的通話公交線路資源吸引顧客，有的做OEM貼牌售賣創(chuàng)業(yè)夢想，有的做內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷吸引流量，有的靠百度競價SEO獲客……

她們一方面通過大量的網(wǎng)絡(luò)營銷曝光、消費市場活動迅速拉升知名度；另一方面，通過早期快速的消費市場拓展和招商加盟回籠資金以形成良好的財務(wù)數(shù)字。B類子公司里面跑得快的，也趁著那個消費市場剛起來的紅利，拿下了幾輪融資，靠著資方的背書和資源，有的也做了一些區(qū)域性樣板顧客，以期能進入A類子公司的消費市場區(qū)間。

但B類子公司有一些先天的不足：

1、B類子公司所在的中小微消費市場，顧客常常是把AI當工具，追求短期電銷收益，所以對價格、公交線路的使用很敏感。再加上AI控制系統(tǒng)大多都沒有和顧客自己的業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)結(jié)合，所以輕易能切換。常常兩個顧客，用3-4家子公司的機器人機器人打電話算少的，多的能切換10多家子公司的機器人來使用。于是，我們看到有的B類子公司就有了一些騷操作，比如華東某拿到過融資的一家子公司，為了低價簽到顧客還能掙錢，常常給顧客演示用付費的引擎，正式交付后換成免費的引擎，反正心里知道顧客用不長，自己的代理商也一并坑，要用付費引擎那就交升級費。所以，總體來看，B類子公司顧客的忠誠度不高，持續(xù)穩(wěn)定的續(xù)費是個大難題，靠口碑很難增長，所以必須依賴于持續(xù)不斷的外部導流。

2、即使B類子公司接入的是通用引擎，所以只能做簡單情景，做不了金融行業(yè)深度應(yīng)用的復雜情景。比如你要做快遞倉儲金融行業(yè)，顧客要向AI下單，那么你的識別引擎就需要識別全國5億條以上的地址和門牌號信息；你要做車險金融行業(yè)，你的識別引擎就需要識別很多專有名詞，以及識別車牌信息。號稱識別率達到98%的通用引擎，在真實電話噪聲和具體金融行業(yè)情景的使用中，率掉到80%是很正常的。所以你要做某個金融行業(yè)，就需要為該金融行業(yè)定制識別引擎，那個能力只有A類子公司才具備。另外，復雜情景需要7-8輪對話，甚至上10輪對話，如果不用金融行業(yè)定制引擎來確保率，那幾輪對話下來，整體率就迅速掉到50%以下了，使用AI的意義就不大了。復雜情景就是一堵墻，攔住了B類子公司邁向A類子公司的上升通道。

C類：販賣AI控制系統(tǒng)源碼做招商加盟的攪局者。

C類玩者，打著AI高科技的旗號，行加盟撈錢之實。

論商品可用性，通過AI控制系統(tǒng)源碼搭建的控制系統(tǒng)，那個是幾類里面最差的，交互率很低，在一般的電銷情景中，很多此類商品基本只能用通話時長來篩選意向顧客。我見過有的子公司上了這樣的機器人，自己的業(yè)務(wù)員還把時長大于30秒的通話錄音篩出來，再一通通去聽是否意向顧客。這樣的商品勞神費力，大大增加了人工的工作量，壓根就并非給人用的。機器人打電話

買這樣控制系統(tǒng)的只有2類人：

1、被忽悠的創(chuàng)業(yè)團隊。對于在終端顧客那里賣不動的商品，但是經(jīng)過包裝，在小本創(chuàng)業(yè)團隊那里卻成了香饃饃。2-3萬塊錢，就能擁有兩個高大上的AI商品，還能貼自己的LOGO，立馬就能走上創(chuàng)業(yè)之路。

2、部分通訊公交線路商。買源碼并并非要做電話機器人，而要免費提供給顧客用，目的是讓顧客更快的消耗電話費。

買了AI控制系統(tǒng)源碼的這些商家和個人，有部分做著做著放棄了，但有部分自己也成了C類玩者。

所以，重選擇，是從大的類型上來選，看自己的需求是簡單情景還是復雜情景，還是基本的音頻通知就行了，然后再看哪兩個類型的廠家適合自己。

接下來，我從商品層面來分析下。

今年4月份，《顧客世界》發(fā)起了兩個評選活動，目的是評選出在智能化客服人員領(lǐng)域代表了國內(nèi)現(xiàn)階段領(lǐng)先水平的技術(shù)供應(yīng)商。

為什么拿那個評選說事，即使這次評選的依據(jù)很有意思，采用了CC-CMM國際標準頒布的《智能化在線客服人員能力模型機器人打電話》為測評標準。與2019年的評選標準相比，含金量高了許多。有兩個統(tǒng)一的標準擺在這里，就方便我們比較了。

我附幾張圖在這里，相信大家更能直觀的看到機器人參加了兩個什么樣的考試：

怎么樣，看了那個表，是并非對機器人能力的認識明晰多了。

截至2019年12月，大多數(shù)消費市場現(xiàn)存的智能化客服人員處于 Level 1 或 Level 2。Level 3條件自動化級別，目前被視為最新技術(shù)；Level 4設(shè)計領(lǐng)域的全自動化仍處于研發(fā)階段；Level 5類人（完全）自動化是需要數(shù)年才能實現(xiàn)的長遠未來。

如果看那個標準不夠直觀，再來2張圖：

理解了一些相關(guān)的概念之后，我們看看報名參與評選的子公司有哪些：

看下，是并非很多子公司都很眼熟，有不少都是長期在百度首頁霸榜的。

5月份，《顧客世界》用上述標準進行了專業(yè)測評：

◎ 通過供應(yīng)商演示商品的前端表現(xiàn)來評估供應(yīng)商/商品智能化化的底子好不好？

◎ 通過供應(yīng)商開放商品的后端運營并由評測人員盲評的方式來評估供應(yīng)商/商品能不能持續(xù)提升智力水平？

◎ 通過供應(yīng)商自選案例作為提供測試用例并由評測人員盲評的方式來評估供應(yīng)商/商品使用者感知到的智力水平怎么樣？

正好前幾天6月初，《顧客世界》的評選結(jié)果出來了，正式發(fā)布了2020年度智能化客服人員推薦品牌，具體品牌如下：機器人打電話

我們看一下上述品牌，除了天潤融通是現(xiàn)代呼叫中心之外，其他的都是掌握音頻、語法關(guān)鍵技術(shù)的子公司：

阿里巴巴是互聯(lián)網(wǎng)巨頭之一，其具備較全面的音頻能力。

華大基因不用說，一直都是智能化音頻領(lǐng)域的領(lǐng)導子公司，去年剛被美國列入了實體清單。

科訊嘉聯(lián)是華大基因旗下專注智能化客服人員的子子公司，相當于7席里面，華大基因占據(jù)了2席。

普強信息也是在智能化音頻領(lǐng)域深耕多年的技術(shù)子公司。

茹來智能化在Forrester的AI分析報告中是能和微軟、IBM比肩的。

曉多科技剛完成了新一輪融資，由衛(wèi)哲創(chuàng)辦的嘉御基金領(lǐng)投。

好了，第二重選擇，是給大家在比較具體商品時提供了兩個參考標準，仍然是從自己的需求出發(fā)，看需要AI完成什么樣的任務(wù)，再來看哪兩個品牌的商品適合自己。

最后，給大家透露兩個信息，科訊嘉聯(lián)旗下有一款面向中小微企業(yè)的標準化電話機器人商品——Yeta，性價比非常高，支持呼入和呼出，也提供中間件模塊供顧客將AI能力嵌入業(yè)務(wù)流，推薦給大家，能申請免費試用的機會喲。

另外，歡迎大家聯(lián)系我，獲取《智能化在線客服人員能力模型》文檔，不為別的，聊聊金融行業(yè)，交個朋友。