根據(jù)逾期客戶黑斑馬電話機(jī)器人模式的不同態(tài)度和行為，可以將其分為挑釁型、推托型、受害者型、自信型、頑固型、老練型、保證還款型，共七種類型。針對(duì)不同類型的客戶，應(yīng)采用對(duì)應(yīng)的策略進(jìn)行催收，才可以取得更好的催收效果。

一、挑釁型客戶

1.客戶特征: 口頭及肢體語(yǔ)言具有侵犯性黑斑馬電話機(jī)器人模式；是最容易解決的一類客戶。

2. 客戶舉例：

某客戶在第二期還款時(shí)已經(jīng)逾期五天，并且在第一期還款時(shí)，該客戶晚黑斑馬電話機(jī)器人模式了10天才付款。信貸貸員拜訪黑斑馬電話機(jī)器人模式了他的生意，之后還打過(guò)好幾次電話通知，但該客戶面對(duì)信貸員的拜訪顯得異常煩亂并語(yǔ)氣強(qiáng)硬的給予了如此的答復(fù)：“我就不明白了黑斑馬電話機(jī)器人模式！我在農(nóng)行也有貸款，他們從來(lái)不想你們這么煩人。我雖然總是遲付但月底我肯定付清。你們?yōu)槭裁纯傔@么煩人，還要求額外罰金！再說(shuō)我還沒(méi)有晚付十天以上過(guò)。”

3. 應(yīng)對(duì)技巧: （1）找出敵對(duì)的動(dòng)機(jī)； （2）讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折； （3）關(guān)懷客戶，同情其面對(duì)的難處； （4）當(dāng)客戶冷靜下來(lái)時(shí)，尋找可以解決的方案；

（5）永遠(yuǎn)不要以硬碰硬。

二、推托型客戶1. 客戶特征：很難取得聯(lián)絡(luò)，從不提供任何解釋，也很難拜訪到。

2. 客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期27天了，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開(kāi)門營(yíng)業(yè)。他從來(lái)不接電話，即使我們?cè)诘觊_(kāi)門的時(shí)候拜訪，也只能找到一個(gè)雇員并且他也說(shuō)不知道該客戶去了哪里。上一次聯(lián)系該客戶時(shí)他曾說(shuō)下周就付款，但從那以后三個(gè)星期過(guò)去了也沒(méi)有付。

3. 應(yīng)對(duì)技巧：

（1）不斷拜訪，直到客戶同意對(duì)貸款事宜進(jìn)行探討； （2）暗示客戶與我們協(xié)商將會(huì)是個(gè)更好的選擇。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇。” （3）成功要素:自信

三、受害者型客戶

1. 客戶特征: 客戶會(huì)表現(xiàn)出極度的悲痛，邊哭邊講述現(xiàn)狀；她/他會(huì)夸大所處的困境，無(wú)論協(xié)商的過(guò)程和結(jié)果如何。

2. 客戶舉例：

某客戶已經(jīng)逾期35天，她把生意停了，并且沒(méi)有找到工作。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為貸款負(fù)責(zé)，但至今她還一點(diǎn)都沒(méi)有償付，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆貸款時(shí)，他非常生氣，還搶走了那些錢。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店，結(jié)果小偷趁店關(guān)門又偷了我好多東西。。。（她邊說(shuō)邊哭起來(lái).....）”

3. 應(yīng)對(duì)技巧:

（1）等到該客戶冷靜下來(lái)，向他/她闡述狀況； （2）向客戶表示對(duì)其現(xiàn)處困境以同情和理解； （3）一旦客戶得到理解，他/她通常都會(huì)變得容易接受其責(zé)任； （4）將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇。

四、自信型客戶

1. 客戶特征: 他非常頑固，有一點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)、粗魯，還自認(rèn)為很聰明很能干。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果，表現(xiàn)一點(diǎn)都不害怕也不關(guān)心。

2. 客戶舉例：

某客戶已經(jīng)逾期15天。我們的信貸員已經(jīng)拜訪了她，但是目前還很難同她達(dá)成一致。她很生氣的告訴我們：“我所申請(qǐng)的額度被你們的貸審會(huì)大大的砍掉了，盡管我仍然領(lǐng)了貸款，但它根本幫我了我。我錯(cuò)過(guò)了一個(gè)很好的生意機(jī)會(huì)所以我現(xiàn)在才落到這個(gè)下場(chǎng)。我現(xiàn)在根本沒(méi)有足夠的錢來(lái)付分期，這不僅僅是我的錯(cuò)，再說(shuō)我還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到30天，為什么你要如此小題大作！你要帶律師來(lái)？去啊，不管怎么樣今天我都沒(méi)錢付，而且你也別想碰我一根毫毛！”

3. 應(yīng)對(duì)技巧:

（1）要表現(xiàn)十分堅(jiān)定，并且顯現(xiàn)出對(duì)程序和意義的充分了解； （2）提出強(qiáng)有力的論證和事實(shí)； （3）不要被客戶恐嚇住； （4）引領(lǐng)談話，并且向客戶提供可選擇的還款方案。

五、頑固型客戶

1. 客戶特征: 總是說(shuō)“我還不了”，“我不會(huì)還”，“如果我告訴你我會(huì)還那我一定是在撒謊等這類話”，他根本不聽(tīng)你的話或者選擇，他們只堅(jiān)持他們的提議。

2. 客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期25天了，在這期間似乎看不到任何與之達(dá)成一致的希望。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了，一旦我籌集到了錢我會(huì)付。你現(xiàn)在怎么催我都不會(huì)有錢。最近生意不好我不能保證任何事情，你站在我這想想，你就知道這很難。我都說(shuō)了我有了錢就還，我就不明白你干嘛還一直堅(jiān)持這樣。”

3. 應(yīng)對(duì)技巧:

（1）一定要耐心； （2）聽(tīng)完他們的解釋后，再次解釋為什么政策很嚴(yán)格，且為什么他需要遵守這樣的政策； （3）花一點(diǎn)時(shí)間告訴他按時(shí)還款的好處和還款的各種方式； （4）強(qiáng)調(diào)還款的過(guò)程和按時(shí)還款的好處，并及時(shí)給出你的建議,保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話，最終你的堅(jiān)持和專業(yè)將會(huì)解決一切問(wèn)題。

六、老練型客戶

1. 客戶特征: 通常來(lái)自中產(chǎn)階級(jí)/中上階級(jí)。非常友好且受過(guò)很好的教育，喜歡炫耀他的社會(huì)關(guān)系和資產(chǎn)。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術(shù)語(yǔ)，他們自我感覺(jué)良好，且自認(rèn)為比信貸員懂的更多。

2. 客戶舉例：

某客戶已經(jīng)逾期8天了,信貸員打了個(gè)電話后，又前去拜訪，但客戶告訴他：“你看，我都說(shuō)了我會(huì)還款，你不必?fù)?dān)心。我罰金也會(huì)付，其他的所有要付的我就會(huì)付掉，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點(diǎn)問(wèn)題，我的存貨已經(jīng)過(guò)季且不能按計(jì)劃周轉(zhuǎn)，我的毛利潤(rùn)已經(jīng)下降到影響我的利潤(rùn)率，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個(gè)月才能還款，但我會(huì)一次把兩筆都付掉。”

3. 應(yīng)對(duì)技巧:

（1）表現(xiàn)出對(duì)法律手段的程序和其意義的熟悉； （2）堅(jiān)持不懈，并且保持友好的態(tài)度； （3）不要理睬其粗魯?shù)膽B(tài)度及充滿敵意的肢體語(yǔ)言； （4）專業(yè)一點(diǎn)，努力讓客戶通過(guò)可行的方案進(jìn)行還款。

七、保證還款型

1. 客戶特征: “非常的友善，善于溝通，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的，也很難兌現(xiàn)諾言。

2. 客戶舉例：

某客戶已經(jīng)逾期10天了，信貸員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達(dá)成了不斷推遲的還款日期。這個(gè)客戶從來(lái)都不兌現(xiàn)其諾言，這次他又說(shuō)道：“我實(shí)在是非常抱歉，我今天在發(fā)現(xiàn)我的同伴沒(méi)有還款，并且他用那些錢采購(gòu)了更多的織品用于生意。。。我只需要3天就可以籌集到錢并還款，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間好么，我下周四就付掉…….

3. 應(yīng)對(duì)技巧:

（1）告訴他兌現(xiàn)其還款諾言的重要性； （2）強(qiáng)調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果； （3）用行動(dòng)證明你對(duì)催收還款是絕對(duì)認(rèn)真的。 當(dāng)客戶出現(xiàn)逾期視，信貸員需要投入更多的時(shí)間，但很多時(shí)候信貸員都忽視了頻繁拜訪的重要性。信貸員持續(xù)的拜訪逾期客戶，可以讓他們明白逾期不還是不行的，讓他們時(shí)時(shí)刻刻感受到被催收壓力。只有這樣客戶才會(huì)在有錢時(shí)第一時(shí)間用來(lái)還款。

來(lái)源：信貸精英俱樂(lè)部

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