4月10日盈訊科技電話機(jī)器人，智能云客服平臺(tái)提供商智齒科技宣布獲得1.5億人民幣B+輪融資，成為迄今智能云客服市場最大單筆融資。據(jù)悉，本輪融資由云啟資本領(lǐng)投，耀途資本、上海原龍投資、博雅盛景、林洪瑞豐投資跟投，B輪投資方界石投資繼續(xù)跟投。

對(duì)于本次領(lǐng)投智齒科技，云啟資本董事總經(jīng)理陳昱表示盈訊科技電話機(jī)器人：“智齒客服運(yùn)用自然語言處理技術(shù)，構(gòu)建了以機(jī)器人客服和云呼叫中心為代表的客服產(chǎn)品矩陣，提升了客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低了企業(yè)客服用工成本，是云啟在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域一直尋找的用技術(shù)提高商業(yè)效率的投資機(jī)會(huì)，云啟看好智齒團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品和技術(shù)商業(yè)化能力。”

智齒科技成立于2014年5月。2014年智齒科技發(fā)布第一款產(chǎn)品客服機(jī)器人，進(jìn)入智能客服領(lǐng)域。旗下智齒客服系統(tǒng)，是包含云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)在內(nèi)的全客服平臺(tái)。

機(jī)器人擋掉85%的問題，回答準(zhǔn)確率最高可達(dá)97%

說到智能客服機(jī)器人是什么，淘寶的剁手黨們肯定都不陌生。智能客服機(jī)器人就是那個(gè)知道你種草的店鋪何時(shí)上新、何時(shí)優(yōu)惠、寶貝什么發(fā)貨、發(fā)啥快遞的“呆萌”機(jī)器人。

對(duì)于傳統(tǒng)客服行業(yè)來說，無論是在線客服還是接線客服，每天都需要面對(duì)85%的重復(fù)性問題，而對(duì)于每天產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，包括錄音、用戶喜好等等，客服人員只能做簡單的記錄，并不能將其全部關(guān)鍵信息進(jìn)行深度挖掘。

因而，針對(duì)傳統(tǒng)客服的種種問題，智能客服機(jī)器人就上線了。相對(duì)于傳統(tǒng)的客服，智齒科技的智能客服機(jī)器人能提供整套智慧客服的解決方案，客服不僅能幫你買東西，還能陪你聊天、分析你的購物軌跡。

智齒科技的在線客服體系可提供包括“機(jī)器人+人工+工單”的服務(wù)。機(jī)器人能擋掉85%的問題，不能回答的問題轉(zhuǎn)人工處理，人工處理時(shí)機(jī)器人輔助人工從知識(shí)庫中獲取最佳答案幫助快速回復(fù)；當(dāng)遇到人工客服不能在線解決的問題時(shí)可以錄入工單，由公司其他部門的同事來進(jìn)行回答。

通過10余年語料積累，智齒客服構(gòu)建起2700+萬互動(dòng)寒暄庫，機(jī)器人可以與客戶寒暄交互。并且，通過全新優(yōu)化的第四代語義分析算法，智齒機(jī)器人能更準(zhǔn)確地理解用戶問題，回答準(zhǔn)確率最高可達(dá)97%。

并且其還能基于客服數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)輕松掌握客服工作情況，問答情況，來訪客戶情況，客戶關(guān)心問題等等一系列數(shù)據(jù)。

智慧客服“觸角”要“深入”場景

智能客服的對(duì)話框雖小，但對(duì)于智慧客服提供商來說，從一個(gè)小小的機(jī)器人到提供整套智慧客服方案，要經(jīng)過幾年、不同階段的打磨。

創(chuàng)始人、CEO徐懿介紹智齒科技的發(fā)展可以用三階段概括。

①布局智能機(jī)器人+人工客服產(chǎn)品2大產(chǎn)品線

智齒科技2015年3月獲得真格基金、華創(chuàng)基金、芳晟股權(quán)投資基金的Pre-A輪770萬元融資。2015年6月，智齒科技發(fā)布基于云端SaaS產(chǎn)品，通過對(duì)深度學(xué)習(xí)技術(shù)運(yùn)用，使客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確率得到翻倍提升；智齒科技的寒暄庫積累了2700條語句，不斷提高機(jī)器人的會(huì)話水平。其種子用戶樂視每年節(jié)省的客服費(fèi)用達(dá)到千萬級(jí)別。

②發(fā)布4大產(chǎn)品線，深入行業(yè)場景提供服務(wù)

2015年12月智齒科技獲得IDG資本投資的500萬美元A輪融資，并將服務(wù)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)金融、自營電商等12個(gè)行業(yè)，獲得包括上品折扣、PP租車等2000家付費(fèi)用數(shù)。智齒科技發(fā)布客服機(jī)器人、在線客服、工單系統(tǒng)、呼叫中心4大產(chǎn)品線。

在線客服進(jìn)行了214項(xiàng)產(chǎn)品需求優(yōu)化，包括打通售前售后場景，實(shí)現(xiàn)用戶瀏覽軌跡分析、會(huì)話小結(jié)、促銷消息通知等功能。而工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)每個(gè)人都可以參與到客服協(xié)同工作中，員工直接上陣可提升客服回答專業(yè)度。

2016年7月智齒科技還推出云呼叫中心系統(tǒng)，通過對(duì)Saas層能力打包組合,完成企業(yè)通話管理、客戶關(guān)系管理等升級(jí)業(yè)務(wù)。

③運(yùn)用大數(shù)據(jù)和AI完善智慧客服建設(shè)

2017年5月23日，智齒科技獲得由托爾思、界后投資領(lǐng)投，IDG和金科君創(chuàng)跟投的5000萬元B輪融資。而它新的目標(biāo)是“從用戶、銷售、營銷、運(yùn)營打造高效組織，用大數(shù)據(jù)和AI改變客服行業(yè)。”

智齒科技推出了在線客服和呼叫中心結(jié)合的解決方案；以及在全渠道接入客戶、全用戶畫像分析系統(tǒng)方面加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，幫助企業(yè)了解用戶特征以及用戶行為數(shù)據(jù)，提高回復(fù)滿意度。

賽道擁擠，智齒要“融合”“智能化”

云客服領(lǐng)域可以說是AI商業(yè)化落地的一個(gè)好場景。2017~2018年云客服持續(xù)增長，預(yù)計(jì)2018年將會(huì)達(dá)到13億元以上，年復(fù)合增長率持續(xù)高于80%。

由于蛋糕很大，智齒所在的“人工智能+客服”賽道，也吸引了不少巨頭以及創(chuàng)業(yè)者，包括阿里小蜜、京東JIMI、網(wǎng)易七魚以及小能科技、小i機(jī)器人、快商通、Udesk等。

而對(duì)于技術(shù)需求不強(qiáng)，不存在技術(shù)壁壘，且產(chǎn)品差異化很小的客服領(lǐng)域，各玩家如何面對(duì)行業(yè)競爭，徐懿認(rèn)為：客服企業(yè)的兩大核心要素是“融合”以及“智能”。在“智能化”方面上，主要分為兩個(gè)層面：

第一層面是工具層面即客服機(jī)器人的智能。機(jī)器人可以7*24小時(shí)在線，基于全新語義分析算法研發(fā)，一個(gè)永不疲憊的智能客服機(jī)器人，讓金牌服務(wù)永不離線，可以節(jié)省大量的人力成本。

第二層面是AI技術(shù)、BI驅(qū)動(dòng)客服流程。AI最重要的是對(duì)客戶需求、業(yè)務(wù)場景的理解和把握，技術(shù)能力是用來輔助客戶需求和業(yè)務(wù)場景的，這樣的理念就應(yīng)該要體現(xiàn)在產(chǎn)品端，例如機(jī)器人客服幫助企業(yè)解決重復(fù)性的問題、幫助客服基于用戶情緒和操作行為的進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，幫助企業(yè)進(jìn)行智能質(zhì)檢等。

截止2018年1月，智齒科技用戶注冊(cè)量超過80000+，樂視、宜信、滴滴、汽車之家、文都教育、roseonly、新東方、學(xué)而思、VIPKID、藍(lán)港互動(dòng)等多元領(lǐng)域知名企業(yè)成為智齒客戶。